384-84-10
г. Екатеринбург ул.Академика Бардина, 28
/ Блог / Ода CRM
25 сентября 2013
Ода CRM

Еще в 2010 году, начиная новый для себя проект Майя Моторс, но обладая уже кое-каким 3 летним багажом опыта работы на рынке автомобилей с пробегом мы размышляли над тем, что из имеющегося опыта нужно оставить, а что нужно делать иначе...

Одним из немаловажных вопросов, ежедневно востребованных на практике был вопрос работы с Клиентами. Точнее - вопрос фиксирования всего того, что крутится вокруг Клиентов - контактная информация, пожелания, документы, автомобили, страховка, ответственный сотрудник, взаимодействие с Клиентом. Словом, бесконечные exel-файлы с задачей уже не справлялись. И, главное, не позволяли оперативно получить информацию. В особенности, разную по типу информацию, связанную одной цепочкой работы с Клиентом. Так мы и пришли к мысли о необходимости CRM.

Безусловно, мы почитали про CRM множество материалов, статей, отзывов, форумов, поговорили с практиками. Мнения, нужно сказать,были диаметрально противоположные. И самое сложное - противоположных мнений встретилось примерно одинаковое количество.

Выбор, тем не менее, у нас был не велик: продолжать делать "как всегда" или несмотря на достаточно большое количество пессимистических мнений - внедрять CRM. Решили внедрять. По принципу: "движуха порождает движуху".

Не будем углубляться в то, как мы выбирали платформу, это был скорее интуитивный выбор. Единственным осознанным фактором, определяющим выбор было, пожалуй, представление о том, что мы хотим некое локальное приложение, чтобы не зависеть от доступа в инет.

Подумали, посмотрели... остановили свой выбор на Terrasoft Sales. У них есть более продвинутые платформы, в частности, на тот момент это была Terrasoft CRM, отличающаяся более комплексным решением, с большим количеством предустановленных разделов и все такое. Но, уже тогда (пообщавшись как-то с Новосёловым Евгением Анатольевичем, главой ГК АН "Новосел") мы понимали: переделывать, доделывать и снова переделывать придется много, правильнее сказать - очень много. Готового решения нет (и надо сказать, нет до сих пор), поэтому нет смысла покупать "большое, комплексное" решение. Лучше модернизировать базовое. Забегая вперед, можно констатировать - это оправдалось.

Итак, шло время. И эо было время серьезных вложений времени, мозгов и денег в нашу MayaCRM. По большому счету мы переделали в Terrasoft CRM практически все. Осталась некая канва и безусловно, базовый интерфейс, идея которого нам кажется удобной и оправданной. Карточки, их вид, набор полей, алгоритмы работы - все поменяли. Все поменяли при участии наших хороших партнеров - системного интегратора, компании Альфа-Информ (olp.ru), которые уже стали частью нашей рабочей жизни, постоянно реализуя наши идеи, запросы и просьбы. Спасибо вам, ребята, за трудолюбие, скорость работы и ответственность! Нам приятно работать с вами!

Нет задачи описывать работу нашей MayaCRM здесь, в блоге. Скорее всего, важно поделиться тем, что внедрение CRM, равно как и других любых новшеств в жизни компании будет эффективно и важно, если у этого есть Цель, лежащая вне предмета внедрения. Мы решили для себя, что такая система нам необходима не потому, что это "модно", "что-то новое" и т.д., а потому что искали и ищем инструменты, повышающие эффективность того, чем занимаемся.  И сейчас MayaCRM - это база информации о Клиентах, их задачах, планах и запросах, из Автомобилях, истории взаимоотношений с ними, к тому же, это система автоматически побуждающая сотрудников более тщательно и по регламенту принимать и готовить к продаже автомобили, отчитываться перед Клиентом, хранить инофрмацию о документах, планировать свою работу и т.д. и т.п. Все в одном месте.

Здесь, обязательно, стоит сделать отступление на то, что даже нам самим порой казалось: требуя от своих сотрудников дисциплинированной работы в CRM (фиксирование контактов, всех событий в цепочке работы с Клиентом и Автомобилем и т.д.) мы отвлекаем их время от решения насущных задач. Но, чем дольше мы работаем, тем больше мы убеждаемся в том, что время потраченное сотрудниками на занесение информации в CRM окупается многократной пользой для:

1.Самого сотрудника:
- нет бесконечных бумажек для записей, исписанных, исчерканных, измятых, не систематизированных;
- система напоминает о необходимых делах и даже сама создает задачи, автоматически;
- работа в команде становиться проще из-за доступности информации работе с Клиентами и Автомобилями у коллег;
- нет необходимости держать в памяти все факты работы, договоренностей с Клиентами и их задач...

2.Клиента:
...да, да, конечно, мы не часто рассказываем это Клиентам. Кому интересна наша внутренняя кухня? Но есть очевидная для них польза, пусть и опосредованная...
- сотруднику тяжелее забыть о заказе Клиента, потому что система сама напоминает и, более того, например автоматически предлагает аналоги для покупки, когда такие автомобили (одноклассники) появляюсят в автосалоне. А каким бы ни был ответственный сотрудник, большой массив информации в голове не удержишь, да и не всегда "в пылу борьбы" позвонишь вовремя Клиенту, особенно при возникновении интересного альтернативного варианта... Ну и так далее...
- система автоматически "заставляет" сотрудника регулярно отчитываться перед Клиентом, продающим автомобиль с нашей помощью, значит - Клиент в курсе событий;
- систематизация и автоматизация вопросов подачи заявки в банки увеличивает шансы и скорость продажи автомобиля через автосалон для одного Клиента и покупки в кредит для другого;
...ну, и так далее. Конечно же, можно сказать: "какая разница Клиенту как там все у вас происходит?" Но, ведь все познается в сравнении.

3.Компании.
Думаю, тут все очевидно. Учет, контроль и нацеленность на результат.

Долго можно было бы еще писать о том, что шлифуется уже не один год, во что вложено немало денег, времени и нервов. А сколько еще не реализованных идей, в состоянии додумывания, запуска или программирования...

Пост и без того получился уже большим. Подводя итог, можно сказать:
- мы считаем решение о внедрении CRM оправданным и всем его рекомендуем, хотя не претендуем на то, что наше мнение имеет значение для каких-то отдельных бизнесов;
- мы видим очевидные преимущества ежедневной работы, доступные в CRM, позволяющие увеличить качество работы с Клиентами, а значит увеличить эффективность работы вообще и результат в частности;
- наши новички изначально сомневаются в будущей работе, предполагая излишнюю "рутинизацию", но очень быстро смекают насколько реально CRM полезна для них самих;
- наверное, стоит упомянуть, что выбор CRM - это еще полдела, если есть желание "заточить" под себя - нужна хорошая техподдержка.

Всем кому это важно и нужно - желаем удачи!

Поделиться с друзьями —